kaggleで、Elo Merchant Category Recommendation | Kaggleをやっていて、
'Loyality score'という言葉が出てきて、（予測対象なので当然だが、）
「ロイヤリティ」って聞いたことあるけど、なにを指している言葉なのかはっきりしなかったので、調べたことをまとめてみる。
ロイヤリティってなに？
顧客があるブランドとか、商品、サービスに対して感じる「愛着」
ロイヤリティの用途
ロイヤリティが高いと、
- リピート率が上がる（解約率が下がる）
- 顧客単価が上がる
- 口コミによる拡散が増える
ロイヤリティと似てる言葉
顧客満足度（Customer Satisfaction）
顧客満足度との違い
| 用語 | 示すこと | 活用 | 代表的な指標 |
| ロイヤリティ | 顧客が愛着を持ってくれているか | アツい顧客の増やす | NPS |
| 顧客満足度 | 顧客が商品に満足したか | 商品サービスの改善 | CSI |
マーケティングのトレンド
イメージとしては、
顧客満足度→ロイヤリティ
に移り変わっていっている感じ。
一時代前までは、顧客満足度が使われていたが、「顧客満足度が高い顧客＝商品を頻繁に購入する顧客」とは限らないという理由で、
顧客満足度では不十分となる。
「商品サービスに満足しているかどうか」に加えて、
「商品サービスに愛着を持っている」という要素が必要になった。（ロイヤリティの誕生）
だが、いまだに企業CMとかでは、「顧客満足度９９％」的な文言はよく目にする。
たしかに、て「ロイヤリティ●●！」と言われても、あんまりピンとこない。
これは、
- 「ロイヤリティ」という単語が浸透していない
- 「ロイヤリティ」は広告向きの単語ではない
の２つの理由によるものかなと予想。
参考として、ドゥ・ハウスが実施した「食品に関する印象が残ったキャッチコピー」はこんな感じ。
「ロイヤリティ」「愛着」「信頼」「忠誠」のようなキーワードは、見受けられず。
ロイヤリティ＝愛着であるから、「うちの商品（ブランド）は、これくらい愛されています」と言うのは、なんか謙虚さに欠けるマイナスな印象を与えかねないかも。
ロイヤリティを体現したシーン
NTTコミュニケーションズは、毎年業界別のNPSベンチマーク調査を実施、ランキング結果を公表。昨年2021年の対面証券部門ランキング結果は、こんな感じ。
まとめ
今回インプットした内容をまとめると、
- ロイヤリティとは、ブランドや商品に対して持つ顧客の愛着度
- 指標なので、数値化できる
- ロイヤリティ、顧客満足度を活用する目的は、「長く」「多く」「良い影響力を持った」顧客を増やしたいから。
マーケティング関連のトレンドは変わりやすいと思うので、ロイヤリティに代わる新しい用語や指標はすぐに出てくるだろうと思う。
目先のパーツに惑わされて、本質を見失わないようにしていきたい。
ま２業界別のNPSベンチマーク調査
参考サイト
https://www.emotion-tech.co.jp/resource/2016/customer-loyalty
